Une modélisation de la hiérarchie des besoins s’appliquant aux individus et aux organisations
La pyramide des besoins issue des travaux conduits par Abraham Maslow décrit les cinq niveaux hiérarchiques des besoins des personnes.
Elle s'applique également au monde professionnel et éclaire le traitement des conflits en facilitant le décodage d'expressions ou d'attitudes. Ce modèle facilite l'identification des besoins ou des manques révélés lors des échanges entre les parties.
Le processus d’escalade dans un conflit
Le Modèle de Glasl formalise les étapes susceptibles d'être franchies lors de l'escalade d'un conflit entre deux parties.
Ce modèle décrit trois grands états par lesquels sont susceptibles de passer les parties en conflit.
- L'opposition rationnelle et contrôlée, au cours de laquelle la raison laisse petit à petit place à l'émotion : Le conflit évolue selon la séquence : Durcissement – Débat et polémique – Passage à l'action.
- La tension focalisée sur la relation, au cours de laquelle l'émotion l'emporte. Le conflit évolue selon la séquence : Alliances et atteinte à la réputation de l'autre, Attaques et tentatives d'isolement de l'autre, Menaces et ripostes.
- La confrontation destructrice où l'émotion cède à l'instinct de survie puis de mort (au sens figuré !). Le conflit évolue selon la séquence : Dénigrement de l'autre, Destruction de l'autre, Destruction mutuelle.
Ce modèle est illustré selon le schéma ci-dessous. Il constitue une aide au diagnostic d'un conflit afin d'y appliquer l'approche appropriée. Celle-ci consistera, selon l'état du conflit, à aider les parties à désescalader avant de traiter le fond du conflit.
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« Quand nous avons commencé la médiation, la première phrase qu'a prononcé Paul, l'expert technique en charge de l'intégration, à Patrick, le chef de projet a été : de toutes les façons, si ça continue comme cela, je plante le projet et tu couleras avec moi ». Nous avons dû conduire trois séances particulièrement houleuses au cours desquelles nos deux collègues se sont échangés leurs quatre vérités. Ils se connaissaient depuis 15 ans et il y avait un réel passif entre eux. Nous avons plusieurs fois dû intervenir pour faire respecter les règles de comportement édictées au début de la médiation. Au final, Paul et Patrick ont fini par comprendre qu'ils seraient tous les deux les premières victimes de leur conflit car la Direction n'allait pas tolérer très longtemps que leurs attitudes fassent peser un tel risque sur le projet. L'émotion a petit à petit cédé sa place à une forme de raison. Le dialogue, toujours tendu, s'est alors orienté vers une opposition sur des sujets plus techniques. Nous savions que le plus dur était passé. » |
... Prochain épisode à partir du 4 mai 2016 : La médiation et le médiateur, objectifs et principes
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