Le traitement de la controverse
La controverse est donc une forme de litige portant sur des points techniques (au sens large : méthode, choix technologiques, organisation, contrôle du projet,…) pouvant se résoudre par un accord entre les parties ou par l'autorité.
Elle s'inscrit dans un cadre reconnu et respecté par les parties (le projet) et porte un objectif commun du point de vue des parties (économiser des ressources par exemple).
Le règlement de la controverse peut intervenir :
- Si les deux parties parviennent à s'entendre sur une solution qui peut être celle promue à l'origine par une des parties ou conçue conjointement par les parties
- Par la décision d'une autorité à laquelle les deux parties acceptent de se référer.
Ainsi, soit les deux parties parviennent à coproduire une solution à leur controverse, soit elles s'exposent à une décision externe qui risque de ne pas leur convenir.
« Agnès voulait absolument que nous nous équipions d'une plateforme progicielle de pilotage de projet, Patrick pensait qu'on s'en sortirait avec nos outils bureautiques. Je
les avais chargés de me proposer une solution. Le débat a duré trois mois… sans résultat. À la fin, je les ai réunis. Ils ont fini par accepter de ne pas décider seuls et de se
soumettre à la décision du directeur du projet… qui a décidé de nous outiller avec un service en ligne …» |
La médiation ayant pour objet d'aider à résoudre les litiges et de préserver les relations futures, il est essentiel de convaincre les parties (a minima sur les raisons du choix) après les avoir contraintes.
Les parties doivent comprendre et accepter le choix arrêté (et ses raisons) pour préserver le bon fonctionnement du projet.
Le traitement du conflit
L'approche que nous retenons pour l'analyse et le traitement des conflits dans les projets est l'approche dite de Harvard qui recommande de :
- Distinguer les positions prises par les parties de leurs intérêts ou besoins. Ce sont les besoins, souvent cachés derrière les positions, qu'il convient de mettre au jour pour rendre efficace la négociation et le traitement du conflit. Seul le traitement des besoins aboutit à une solution pérenne,
- Dissocier le problème à traiter des personnes et de leurs émotions. Les émotions doivent être traitées, généralement avant le ou les problèmes pour dépassionner les échanges nécessaires à la résolution,
- Détendre les tensions et desserrer les freins pour permettre aux parties en conflit d'explorer ensemble le « champ des possibles » dans lequel les options et les solutions pourraient se trouver,
- Favoriser la créativité des parties pour les inciter à identifier et formaliser les solutions possibles.
Positions visibles et besoins cachés
... Prochain épisode à partir du 20 avril 2016 : Hiérarchie des besoins et escalade d'un conflit.
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