Définir clairement pour diagnostiquer précisément
Dans le simple but de clarifier les propos, nous proposons d’utiliser les terminologies suivantes.
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Le désaccord est une opposition entre personnes ou groupes de personnes sur un sujet donné. Un désaccord peut générer une controverse ou un conflit.
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La controverse est une confrontation d’idées qui peut être d’ordre technique, fonctionnelle, organisationnelle. Dans la controverse, l’émotion est présente mais le message entre les parties n’est pas toxique car il n’y a pas de remise en cause des personnes ou de leurs besoins fondamentaux.
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Le conflit est une opposition de volonté telle que la satisfaction de l’une des parties empêche la satisfaction de l’autre partie. Le conflit, chargé en émotions, est le théâtre d’échanges de messages toxiques et donne souvent lieu à la remise en cause des personnes ou de leurs besoins fondamentaux.
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le litige est le terme générique que nous retenons pour couvrir les trois notions précédentes.
L'événement déclencheur et l'événement révélateur : deux moments clés de la prévention et du traitement
Qu'il s'agisse d'un désaccord, d'une controverse ou d'un conflit, deux événements sont à prendre en compte afin de traiter le litige de manière efficace :
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Comme son nom l'indique, l'événement déclencheur va déclencher le litige sans nécessairement le révéler. À partir de cet événement (qui peut être extérieur aux parties), le litige qu'il soit une controverse ou un conflit entre dans une phase où au moins l'une des parties ajuste son comportement et son avis par rapport à l'autre partie. Il n'y a pas d’événement déclencheur type. Ce peut être un énième retard dans la livraison d'un document technique, un test qui ne se déroule pas comme prévu ou l'interprétation d'une attitude au cours d'une réunion.
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« Le jour ou Carine a été nommé responsable fonctionnelle du domaine financier au sein de la DSI, j'ai compris
qu'elle roulait pour elle… Et dire que nous nous connaissons depuis 15 ans…» |
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L'événement révélateur révèle donc la controverse ou le conflit. La survenance de l’événement révélateur peut se produire très rapidement ou très longtemps après l'apparition de l’événement déclencheur. Dans l'intervalle, le conflit est latent mais existe entre les parties concernées. Une fois l’événement révélateur intervenu, des stratégies de traitement du litige sont mises en œuvre par chacune des parties (contre argumentation technique, dénigrement personnel, alliances, hostilité,…). À partir de cet événement, le litige est généralement visible des autres acteurs du projet.
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« J'attendais une réponse de Romain avant vendredi 15 heures pour déclencher l'intégration. Une fois de
plus, elle n'est pas venue. Il me fait le coup à chaque fois. Là, c'est terminé. J'arrête de l'aider…» |
Il importe de distinguer les deux formes de litiges que sont la controverse et le conflit dans les projets :
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La controverse est une opposition s'inscrivant dans un champ technique se traduisant par une confrontation sur des options ou des choix tels que l'organisation du projet, les orientations techniques imposées, les choix techniques retenus,…
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Le conflit, tel que nous l'envisageons, est également une opposition mais intervenant dans un champ plus large que la controverse et mettant en cause directement les parties et leurs besoins. Ses origines peuvent être multiples : difficultés relationnelles, manque de connaissances ou d'informations, défauts structurels, pénurie de ressources, interprétation culturelle, divergence des besoins et intérêts,…
Contrairement à la controverse, le conflit est causé par une souffrance d'au moins une des deux parties.
Une controverse peut dégénérer en conflit lorsque le débat, à l'origine technique dérive vers la mise en cause des intérêts et besoins d'une des parties.
A l'inverse, un conflit peut « progresser » en controverse lorsque l'opposition est débarrassée des messages toxiques et se positionne sur le champ technique.
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