La médiation de projets, Saison 1 - épisode 8 : Outiller la médiation de projet - la charte relationnelle et les facteurs climatiques du projet

 « L’état de grâce » des premiers jours, l’opportunité à ne pas manquer

Les premiers jours d'un projet correspondant à une forme d'état de grâce au cours duquel toutes les parties sont satisfaites d'engager les travaux communs. Chacun se projette positivement dans l'avenir et dans les futures relations partenariales.

Cette période d'optimisme partagé est une occasion unique pour instaurer un Climat relationnel fondé sur la clarté et la compréhension mutuelle.

« Je sentais, au démarrage du projet, que nous n'étions pas d'accord entre nous (direction financière et direction commerciale)  sur nos besoins de reporting. Je ne l'ai pas évoqué avec l'intégrateur car je craignais qu'il refuse d'engager les travaux de spécifications. Le problème est apparu au cours de leur validation et a généré des tensions au sein de l'équipe projet. Finalement, nous avons dû payer un complément car le travail de spécifications était terminé selon l'intégrateur. J'aurais dû en parler dès le début ».

Tout projet réunit des acteurs vivant des contraintes antagonistes. Chacun le sait mais personne n'ose les exposer par crainte de relancer un cycle de négociation ou de retarder le démarrage des travaux. Par exemple, le client connait les zones de flou de son cahier des charges et sait que son besoin fonctionnel n'est pas très précis sur un domaine particulier. De même, le fournisseur (éditeur, intégrateur par exemple), sait sans l'avouer que sa solution présente des incertitudes ou des lacunes sur une exigence ou une fonction particulière.

Ces non-dits restent masqués jusqu'à leur apparition au grand jour une fois le projet lancé et bien avancé. Leur révélation et leur traitement tardif coûte cher et peut être un motif de conflit, parfois fatal au projet. Toutes les parties en subissent les conséquences.

Pourquoi ne pas profiter de cet état de grâce initial pour évoquer en toute transparence les doutes et incertitudes des uns et des autres ? C'est ce que la Médiation de projets, dans son volet préventif, propose à ce stade. Il s'agit de conduire, sous l'égide du médiateur de projet, une réunion « clarté » laissant à chacun la liberté d'exprimer ses incertitudes sur le déroulement et la bonne fin du projet.

 

Le Plan d’Assurance Qualité, un outil à humaniser par un volet dédié à la régulation des relations et au traitement des litiges

« Le Plan d'Assurance Qualité (PAQ) est au projet ce que les figures imposées sont au patinage artistique ». Cette citation d'un directeur de grand projet illustre la perception qu'ont la majeure partie des équipes projets de ce document : un outil déshumanisé, certes utile, mais loin d'être suffisant pour « assurer la qualité » du projet et de ses livrables.

La Médiation de projets suggère d'enrichir le PAQ en y intégrant la Charte relationnelle du projet. Cette dernière décrit les modalités de gestion des relations entre les acteurs du projet et notamment :

  • Les règles de comportement des intervenants
  • Le climat du projet, ses indicateurs et modalités de mesure
  • Les litiges et leurs modalités de prévention et de traitement
  • Les engagements des parties et du médiateur de projet

Charte relationnelle.JPG

Le « climat relationnel du projet » une notion nouvelle, à partager

Veiller à ce que le Climat relationnel du projet soit tempéré améliore à la fois la qualité de vie des acteurs du projet et sa performance.

Dans cette optique, la Médiation de projets telle que nous la préconisons, utilise le « climat relationnel du projet » comme cadre de mesure des relations et d'aide à la décision.

Les facteurs climatiques sont regroupés en quatre familles :

  • La culture relationnelle du projet permettant de suivre la qualité des relations et des comportements des acteurs,
  • Le fonctionnement du projet correspondant à l'adéquation de l'organisation et des choix méthodologiques et techniques aux caractéristiques du projet,
  • La performance du projet portant sur la qualité des livrables et le respect des engagements pris (planning, coût,…),
  • Les perceptions individuelles des acteurs du projet déterminant leur satisfaction individuelle par rapport à leur mission, leur adhésion et la considération qui leur est manifestée.

Surveiller le climat relationnel du projet pour prévenir les litiges

La surveillance du climat relationnel du projet vise à détecter les signaux faibles et à prévenir les litiges susceptibles d'apparaître au cours du projet.

La mesure des facteurs climatiques puis leur agrégation détermine, à un instant donné, le climat relationnel du projet.

À chaque facteur climatique est associé un indicateur à mesurer comme l'illustre le schéma ci-dessous.

Facteurs climatiques.JPG
 Des modalités de mesure clairement définies et partagées

La surveillance du climat du projet doit être prévue dès le démarrage du projet. La démarche employée, les éléments à surveiller et les modalités de mesure des indicateurs font l'objet d'un accord entre toutes les parties du projet.

La mesure des indicateurs repose sur des procédés pouvant se combiner :

  • Observation de réunions
  • Entretiens individuels ou collectifs
  • Enquête en ligne
  • Étude de la production et des livrables du projet.

La nature, l'organisation du projet et les besoins des acteurs déterminent les modalités de collecte dont le schéma ci-dessous propose quelques exemples.

collecte indicateurs3.jpg
 

... Prochain épisode à partir du 15 juin 2016 : Identifier et traiter les litiges pour réduire les impacts sur les projets

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